Eu vou botar teu nome na macumba!

É inacreditável o descaso das prestadoras de serviço com os clientes. Não há uma cultura de preservação da marca, de cuidado com a fidelização dos usuários, de dedicar ao pós-venda a mesma atenção da conquista do comprador. O mais incompreensível ainda fica por conta da reação às reclamações. Depois de peregrinar sem êxito por diversos canais da empresa, basta procurar por ajuda em colunas de defesa do consumidor ou em agências reguladoras do governo e o assunto se resolve como num passe de mágica. Por que?

Já passei por uma série de problemas com prestadoras de serviço, mas o mais recente foi inominável. Em setembro recebi um SMS da operadora Oi, com quem tenho um plano Conta Total 3 há mais de dez anos. O torpedo me informava que o meu plano fora cancelado e substituído por um plano básico. O problema é que isso ocorreu à minha revelia, ou seja, sem que eu solicitasse e com as faturas rigorosamente em dia.

A Oi apenas se superou, cometendo mais uma de suas falhas habituais. Daí em diante foi um aborrecimento enorme. Minha linha residencial desativada, minha internet também, os três celulares tarifados como tarifa básica. Por quatro dias fiz inúmeras ligações para a operadora. Num dos contatos cheguei a falar com dezessete pessoas diferentes, sem conseguir resolver coisa alguma. Afinal reconhecido o erro e restabelecido o plano, o passo seguinte foi convencer a Oi de que eu não devia arcar com as despesas decorrentes de sua falha. Isso incluía a reinstalação da linha residencial, as diferenças tarifárias do plano Oi Conta Total para o básico, etc.

Por dois meses, ainda que mantendo contato frequente com a prestadora do serviço, não tive como resolver o problema. Pior, ainda convivi com cobranças por telefone e por escrito, ameaças de cancelamento do serviço e outros absurdos. Tentei de todas as formas falar com a ouvidoria da Oi e não consegui. Cansado de tudo isso, resolvi escrever para a coluna Código de Defesa do Consumidor do jornal O Globo. Pronto, numa incrível coincidência, no dia seguinte recebi uma ligação da ouvidoria da Oi, comunicando a solução da pendência. Mais ainda, o representante da Oi se disse surpreso do assunto não ter sido resolvido antes, tal a simplicidade da definição. Será que temos que começar as reclamações pelo final? Ou ameaçando antes de qualquer coisa? Poderíamos iniciar assim: Eu vou botar teu nome na macumba! Com sinceridade, nem sei o que foi pior, a gravíssima falha cometida pela operadora no cancelamento indevido ou o tratamento dado depois a um consumidor coberto de razão. No mesmo período, meu filho viveu uma situação semelhante com a Samsung, referente à compra de um monitor com defeito, só solucionada após a divulgação do caso numa rede social. Mudar não adianta, são todas iguais. Alguém teria uma explicação para tamanha desfaçatez e insensibilidade?