É inacreditável o descaso das
prestadoras de serviço com os clientes. Não há uma cultura de preservação da
marca, de cuidado com a fidelização dos usuários, de dedicar ao pós-venda a
mesma atenção da conquista do comprador. O mais incompreensível ainda fica por
conta da reação às reclamações. Depois de peregrinar sem êxito por diversos
canais da empresa, basta procurar por ajuda em colunas de defesa do consumidor ou
em agências reguladoras do governo e o assunto se resolve como num passe de
mágica. Por que?
Já passei por uma série de
problemas com prestadoras de serviço, mas o mais recente foi inominável. Em
setembro recebi um SMS da operadora Oi, com quem tenho um plano Conta Total 3
há mais de dez anos. O torpedo me informava que o meu plano fora cancelado e substituído
por um plano básico. O problema é que isso ocorreu à minha revelia, ou seja, sem que eu solicitasse e com as
faturas rigorosamente em dia.
A Oi apenas se superou, cometendo
mais uma de suas falhas habituais. Daí em diante foi um aborrecimento enorme.
Minha linha residencial desativada, minha internet também, os três celulares
tarifados como tarifa básica. Por quatro dias fiz inúmeras ligações para a
operadora. Num dos contatos cheguei a falar com dezessete pessoas diferentes,
sem conseguir resolver coisa alguma. Afinal reconhecido o erro e restabelecido
o plano, o passo seguinte foi convencer a Oi de que eu não devia arcar com as
despesas decorrentes de sua falha. Isso incluía a reinstalação da linha residencial,
as diferenças tarifárias do plano Oi Conta Total para o básico, etc.
Por dois meses, ainda que mantendo
contato frequente com a prestadora do serviço, não tive como resolver o
problema. Pior, ainda convivi com cobranças por telefone e por escrito, ameaças
de cancelamento do serviço e outros absurdos. Tentei de todas as formas falar
com a ouvidoria da Oi e não consegui. Cansado de tudo isso, resolvi escrever
para a coluna Código de Defesa do Consumidor do jornal O Globo. Pronto, numa
incrível coincidência, no dia seguinte recebi uma ligação da ouvidoria da Oi,
comunicando a solução da pendência. Mais ainda, o representante da Oi se disse surpreso
do assunto não ter sido resolvido antes, tal a simplicidade da definição. Será que temos que começar as reclamações pelo final? Ou ameaçando antes de qualquer coisa? Poderíamos iniciar assim: Eu vou botar teu nome na macumba! Com
sinceridade, nem sei o que foi pior, a gravíssima falha cometida pela operadora
no cancelamento indevido ou o tratamento dado depois a um consumidor coberto de
razão. No mesmo período, meu filho viveu uma situação semelhante com a Samsung,
referente à compra de um monitor com defeito, só solucionada após a divulgação
do caso numa rede social. Mudar não adianta, são todas iguais. Alguém teria uma explicação para tamanha desfaçatez e
insensibilidade?
